PERAN PRODUCT KNOWLEDGE KARYAWAN DALAM MENGOPTIMALKAN PELAYANAN DI HYATT PLACE MAKASSAR

DINDA SYAIKILLA, DINDA SYAIKILLA (2025) PERAN PRODUCT KNOWLEDGE KARYAWAN DALAM MENGOPTIMALKAN PELAYANAN DI HYATT PLACE MAKASSAR. Diploma thesis, Politeknik Pariwisata Makassar.

Text 2147046 - Dinda Syaikilla - Peran Product Knowledge Dalam Mengoptimalkan Pelayanan di Hyatt Place Makassar - 2025 (dragged).pdf Download (828kB)

Abstract

DINDA SYAIKILLA, 2025. Peran Product Knowledge dalam Mengoptimalkan Pelayanan di Hyatt Place Makassar. Proyek Akhir Program Studi D4 Pengelolaan Perhotelan Jurusan Hospitaliti Politeknik Pariwisata Makassar. Pembimbing: Dr. Islahuddin, S.Sos., M.Si dan Dr. Hamsu Hanafi, M.M. Penelitian ini dilakukan di Hyatt Place Makassar dengan tujuan untuk menganalisis peran product knowledge dalam mengoptimalkan pelayanan karyawan kepada tamu. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat pemahaman product knowledge karyawan Hyatt Place Makassar, dan (2) mengidentifikasi penerapan product knowledge karyawan dalam pelayanan sehari-hari. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penguasaan informasi produk sebagai salah satu indikator kompetensi karyawan dalam industri perhotelan, terutama dalam menciptakan pengalaman tamu yang berkualitas. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi internal seperti monthly training plan dan learning attendance. Analisis data difokuskan pada bagaimana pemahaman product knowledge memengaruhi interaksi langsung antara karyawan dan tamu, termasuk dalam menangani keluhan serta melakukan upselling layanan tambahan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memiliki pemahaman product knowledge yang cukup baik, namun belum merata, terutama disebabkan oleh tingkat kehadiran pelatihan yang tidak konsisten karena rotasi shift kerja. Penerapan product knowledge terbukti mendukung kecepatan, ketepatan, dan keramahan pelayanan, serta meningkatkan kepercayaan diri karyawan dalam menghadapi tamu. Temuan ini menegaskan bahwa product knowledge berperan penting dalam membentuk pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kepuasan tamu. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi manajemen dalam merancang program pelatihan yang lebih efektif dan inklusif, guna meningkatkan kualitas pelayanan dan daya saing hotel secara berkelanjutan. Kata Kunci: Product Knowledge, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item